STEIJNBERS | organisatieontwikkelaars

Organisatieontwikkeling in relatie tot gastvrijheid

On 28 aug 2013

With 0 comments

Klantvriendelijke medewerkers geven met afstand de doorslag in klanttevredenheid. Zo blijkt uit elk onderzoek weer opnieuw. Vriendelijkheid of misschien wel gastvrijheid…

Gedrag is het aspect in gastvrijheid dat direct beïnvloedbaar is voor duizenden medewerkers in service verlenende organisaties. Echte gastvrijheid ontstaat als de behoeften van onze klanten worden overtroffen, dat gebeurt zelden vanzelf. Zeker als klanten bekend zijn met de organisatie die ze bezoeken. Verwachtingen overtreffen vraagt om ondernemende medewerkers. Ondernemende medewerkers zijn gedreven, nemen de verantwoordelijkheid voor hun ontwikkeling en hun handelen. Een ondernemende medewerker probeert elke dag het maximale uit zijn werk te halen. Een ondernemende medewerker is creatief in het overtreffen van verwachtingen. Hij zoekt naar manieren om slimmer of beter te werken. Ook als het niet gaat om gastvrijheid. Daar passen geen uitspraken bij als ‘daar hebben we geen tijd voor’, ‘dat hebben we al geprobeerd’ of ‘dat werkt bij ons toch niet’.

Gastvrij en ondernemend werken zijn niet tegenstrijdig. Integendeel, ‘je hebt twee handen nodig om te klappen’.

Echte gastvrijheid komt tot stand als de verwachtingen van onze klanten worden overtroffen. Aan deze verwachtingen liggen behoeften en doelen ten grondslag die voor elke klant uniek zijn. Dé klant bestaat wat ons betreft dan ook niet. Klanten zijn niet op te delen in hokjes van leeftijd, mobiliteit, aandoening of geslacht. Als het gaat om stabiele factoren zoals het inrichten van processen, omgeving en productportfolio ontkomen we er vaak niet aan. En dat geeft gelijk de noodzaak aan om hierin wel ruimte te laten. Ruimte voor gastvrije initiatieven. En dat zowel in de creatieve, proactieve als reactieve hoek. Want juist onze medewerkers zijn met hun gedrag degenen die dag in dag uit verwachtingen kunnen overtreffen. Oprechte interesse in de behoeften van klanten en het daarop afstemmen van ons gedrag, is waar het écht om gaat in gastvrijheid.

Het overtreffen van verwachtingen vraagt om het ‘managen van verwachtingen’. Dat begint met duidelijk te zijn in wat een klant mag verwachten. We koppelen als het ware zijn behoefte(n) aan onze belofte. Echter, belofte maakt schuld. Dat betekent dat elke medewerker de belofte moet kunnen dromen en ernaar moet kunnen handelen. Medewerkers worstelen geen lijvige beleidsdocumenten door of voelen zich thuis bij algemene kernwaarden die voor elke concurrerende organisatie ook kunnen gelden. ‘De belofte’ zit in onze kernvaardigheden waarmee wij ons daadwerkelijk onderscheiden en een voorsprong hebben op onze concurrenten, waarmee wij de klant voordeel verschaffen én waarmee elke afdeling aan de slag kan. Het is daarna een kwestie van de momenten kiezen. Kleine momenten met groot resultaat. Geen enkele medewerker kan de boog 450 minuten per dag gespannen houden, maar 450 medewerkers kunnen dat wel 1 minuut.

Gastvrijheid is zo sterk als de zwakste schakel. Daarom praten we ook wel over het ‘creëren van magische momenten’ door de hele organisatie. Een vriendelijke secretaresse die een afspraak maakt, een administratief medewerker die de juiste voorinformatie en routebeschrijving stuurt, een receptionist die écht welkom heet, een gastvrouw die mee kan lopen naar de juiste afdeling, een afdelingsassistent die de begeleiders van een kop koffie voorziet en een schoonmaker die ondertussen een praatje maakt. Magische momenten liggen vaak voor de hand. Ze kosten weinig maar bepalen veel! Wij kunnen op lange termijn onze strategie bedenken, we kunnen aan nieuwe afdelingen bouwen, maar om gastvrijheid écht te borgen…? Dan moeten we het gewoonweg aan onze medewerkers vragen, elke dag.

In onze aanpak staat het stimuleren van het eigen denk- en handelvermogen centraal. Telkens weer blijkt dat de meest primaire stap van een organisatieontwikkeltraject is gelegen in het creëren van ‘de wil’ om te verbeteren. Daar waar medewerkers buiten de organisatie (bijv. in het verenigingsleven) vaak tot ongekende hoogte stijgen, maakt de organisatiecultuur nog te vaak een einde aan het gebruik van ieders competenties en het bereiken van persoonlijke ambities. Onze ervaringen leren dat er sprake is van een correlatie tussen de aantoonbaar gestegen medewerkertevredenheid binnen teams en een hogere klanttevredenheid. Redenerend vanuit de loyaliteitsketen (lees ‘service profit chain’) heeft men daarmee logischerwijze ook positief bijgedragen aan het ondernemerschap en rendement op de lange termijn.

© STEIJNBERS | organisatieontwikkelaars. Training, coaching, advies & interim. Trainingsfoto's: Mikel Buwalda Fotografie.